第十集

自从公司七月份开业以来，每天都有一些客户过来看主材套餐，不到一个月，主材套餐已经销售超过300万元了。 
    主材导购员孙春香也是从总公司调过来的，她在公司上班已经一年了。她也有她的绝活，就是对公司所有套餐了如指掌。 
大海装饰一共推出三十多款常用主材套餐，同时还在开业期间针对具体的户型推出了近三十种套餐，加起来一共六十多种套餐，孙春香不仅对每种套餐了如指掌，还能任意组合套餐，每一个想选购主材套餐的客户，只要经孙春香接待，90%都能现场交订金。王菲和孙春香学习了四天，孙春香一共接待了16个客户，居然成交了14位，销售额达到了45万元。 
主材套餐展位上虽然都有套餐说明，但孙春香根本不看说明书，就能详细地给客户解说每一款主材套餐，同时，孙春香对小区的户型也熟记在心，每一种户型的空间面积都记得分毫不差，比如，*种户型中地面全铺地板是多少平，仅卧室铺地板又是多少平，孙春香都说得分毫不差。客户看中了不同套餐的产品，孙春香现场就可以组合，而且不到三分钟，就可以组合两种新的套餐，供客户选择。 
王菲知道，孙春香暗地里肯定下了不少功夫，对公司每一款套餐都详细研究，并且熟记于心，同时，她每晚回去，肯定都在研究各小区的户型，也就是客户家里的每一个空间都被她研究了很多遍。王菲心想，我对户型要是能达到孙春香的这种地步，那该多好啊！看来我还得抓紧研究户型，并研究更多的设计方案。 
在孙春香这里，王菲领略到什么叫“对材料专业”，不论是地板地砖、家电家具、窗帘布艺、花卉饰品，孙春香都非常了解，因此她经常给前来选购主材的客户，做一整套家居装饰全案配套方案，单户全案配套预算总额就在5万元，比设计师签的装修单还高，装修单平常也就3万多元，而全案配套居然高出装修部分2万元，真是不可思议。看来主材和配套这一块，将是家装界发展的一个新方向。 
8月22号，刘佳调王菲到售后服务部去实习，可是王菲觉得主材套餐还没学好，要求在主材销售部多学习一周，以便进一步了解各种家装配套的主材，刘佳同意了，但刘佳告诉她，刘洋和叶欢已经到设计部工作了，昨天就开始接待客户了，你不想尽快去做一个设计师吗？王菲想了想还说：我还想掌握更多的材料知识，所以，请让我在这里多学习一周吧。 
刘佳说，那好吧，希望你能多向孙春香请教，孙春香是我从总公司主材展示店调来的，她在那工作了一年，经验确实很丰富。 
    刘经理，我能不能请您帮我一个忙？ 
    要我帮你什么呢？很高兴为你服务。 
    我想向公司借一套设计图册，回去学习。 
    那，公司前不久不是推出了一套《大海设计光盘》吗？你拿一张回去考贝下来，再将光盘还给我就行了。 
8月24日，同时来了三个看主材套餐的客户，孙春香接待不过来，王菲就单独接待了一对老夫妇。第一次独立接待客户，王菲还是有点紧张，不过她很快就镇定下来。 
    和孙春香一样，首先带领客户将各个主材套餐都看了一遍，老夫妇对其中两种套餐似乎比较感兴趣，王菲在自己的《大海装饰主材配套选购单》上对客户看得比较有意向的两款套餐做了记号。 
然后来到洽谈桌前，招呼客户坐下来后，王菲拿出《市内户型集锦》： 
    大叔大姨，这是您家的户型图，跟您刚才看好得那两款套餐的面积相差不大。 
    是吗？大姨拿起户型图，看了看：不错，这就是咱家的户型图，102平，对，你看，噢，你们这有地面方案，哎（招呼大叔），你看，他们推出了两种方案，一种是全部铺地板，一种客厅和餐厅、过道铺地砖，卧室铺地板，地面总面积是69平。 
不错，小姑娘，你们工作还真细心。我们想，这房子是我们老俩口住，材料环保一些，电视就用不着那么好了，你们这个套餐是背投，我们不要，我们要一个29寸的普通电视就可以，能换吗？ 
    可以呀，我们这个套餐的优势就是能大能小，随意组合，您想要29寸普通电视，我们这里有一款海信电视，只要1350元。 
可以，这样就行，那我们这个主材一共是多少钱？另外我们那房子有两个卫生间，里面那个我们不想用。 
    噢，是这样，那你们是不是想把它做成衣帽间呢？（对，对）你们稍等一会，您看，这是和您家卫生间一样大小的衣帽间图片，还有这一款，都和你家卫生间一样大小（嗯，挺好，挺好，多少钱？）是这样，这一款用的环保系数更高的材料，共6400元。 
同时，还有一个小套餐，包括穿衣镜、两个竹炭除味花篮、一个取物小木梯，一共才480元，您们的衣帽间就完全无忧了。 
    很好，你们考虑得还真周到啊，这样一共是多少钱？ 
    你们稍等三分钟，我给你们做一下预算。你们先看一下我们的设计手册，以作为装修参考。（五分钟后）来，大叔大姨，你们看，我给你们做了两套方案： 
这一套方案包括您刚才看的全部产品，包括地板、地砖、窗帘、灯具、橱柜、厨房电器、衣帽间一共是32480元。 
    另一套加上书柜书桌系列、餐桌椅系列共是39800元，选这套方案，你们就可以全程无忧了。 
    是不是贵了点？ 
    是这样，乍一看可能觉得很贵，可是您要仔细算起来，它其实是很便宜的。 
首先，我们这里每一种材料或产品，它的单价都比市场上要低，而且由于打包成套餐，又优惠了一部分，所以，在我们这里选购主材套餐，比您一件一件单独去购买，要便宜5-10%，也就是省下了两三千块钱。第三，选购主材套餐，还为您省去了到处奔波选购每家讨价还价的时间和精力。第四，大叔大姨，套餐是经过整体搭配得来，风格上更统一。 
您看，这是在我们里订购主材套餐的客户，最高的订到6万多元，我们自开业以来，主材套餐一共就订了一百多户了，每一户我们都有一个购物记录，您看这一本，这里记录了每一个客户所订购的主材套餐，一共是100个客户，你们小区就有七个客户订了我们的主材套餐（是啊，我们也是别人介绍过来的）。 
    那这样，我就给你们填一个订单吧。 
天翔小区……马叔，您家在几号楼？ 
    4号楼3单元102室（夫妇俩看了看，对订单表示了默认） 
    好，那咱们就订大套餐吧（看着客户） 
    好，大套餐是39800，哎呀，我们今天没带那么多钱 
    是这样，今天算是您预订，只要交30%的订金，然后你们还可以到市场上去看，只要在三天后过来确认订单就可以了 
也就是三天后，您考察觉得我们套餐确实不错，再来补交另外30%的订金，我们才确认订单；您如果觉得不合适，三天后可以过来退单，所以，对您而言，几乎没有风险。 
    那好吧。今天是30%，一共是，这样吧，先交15000吧（夫妇俩一致通过）。 
    好好。订单填好了，你们看一下吧。 
王菲单独销售了一户，觉得很开心。在主材销售部，王菲终于找到了签单的自信，到八月三十一号，王菲在主材部实习了十三天，签了三个主材套餐，一共是9万元。 
    四个实习设计，都已经在设计部正常上班了，刘洋和叶欢在别人的帮助下，也签了一个单。叶欢还销售了一户主材套餐，家装签单36000，主材销售22000，王菲也着急起来。 
不过刘佳说，既然你在主材销售部挺好的，就在那干吧。 
    不，我要做设计师，我做设计师一样可以销售主材呀，我要使每一个签单客户都在咱们这订主材套餐。 
    那，不过你还要过一关，才能去做设计师。 
    好，那我今天就去售后服务部。 
    不行，售后服务部我已经安排新来的两个实习设计去了，你到工程部去吧。 
我不是在工程部实习了十天了吗？ 
    那不一样，那十天你是在工地实习，是在我们开工的工地学习施工工艺，这次你去工程部学习两样，一是学习工料核算，二是学习开工交底。这两样对设计师很重要，你要想成为一个好的设计师，必须对你签的每一个单到底赚多少钱心里有数，同时，掌握正确的开工流程和交底流程，也将能为顺利施工避免很多问题。你每样学习五天吧。 
哇，那不行，刘洋和叶欢都已经签单了，他们怎么没学习那么长时间？ 
    是啊，因为你是王菲，你何必要和别人一样呢，别人还在小公司里毫不系统地学习呢，你怎么上大海来了？别人还在服装厂里上班，你怎么学起家装设计来了？ 
    那我学习五天吧。 
    不行，各学习五天，带你最好的作业过来，通过了才能做设计，否则就一直学下去。 
那我岂不惨了！王菲很懊恼。 
    不，应该说，你很幸运。他们为什么去做设计了？因为到八月底，就进入了装修旺季，公司的业务多了，设计师们忙不过来，所以只好派他们去了。可是，他们的学习都还未结束，很多东西还是一知半解。我知道你很认真，是我最看好的，所以，就没派你去，而是想给你一个完整的学习机会。 
公司八月份签了四十个单，只有三个从公司带来的老设计，每个人签了五个单以上，从本地招来的设计师，每个人也就签三个单。为什么会有差距呢？是因为他们没有经过培训就上岗了，公司刚办，人手不够，培训只能一批一批地进行，我先让他们去签单，是让他们找准自己的差距，这样才能刺激他们的学习热情；另一方面，他们如果都学习了，公司的业务量就上不去。 
所以，等到十一月份，他们还是要经历一个培训过程。你呢，正好没把自己送进去，所以，也就唯独留下你，可以完整地完成全部培训，所以，你还应该谢谢我，到安排你去做设计时，你就一定要为我争气，一鸣惊人，让所有的人都看一看，经过系统培训后，到底会比别人强在哪里。明白吗？ 
    谢谢刘经理，我不会让你失望的！ 
我相信你，从你刚到我们这应聘时，我就非常欣赏你。我在7月1号前，一共接待了三十多个实习设计，最后留下二十个去做市场调查，已经排除了那些不求上进的人。 
    而你也的确没让我失望，你做出了最好的调查报告，并且在最近的各项活动中，你都是表现最认真最完美的，所以，我想重点地培养你。等到过年以后，我还想送你去总公司接受经营管理培训，想让你做更重的工作。 
谢谢你，刘经理。（王菲眼睛湿润了） 
    不用谢我，要谢你自己，你自己为自己争取到了很好的机会，如果你自己不努力，我怎么会给你这么好的学习机会呢？有很多人，做了两三年的设计，对家装还是一知半解，家装真的就那么深吗？不是，是没有用心，没有用心去学习各种知识，没有用心去争取各种机会，也没有用心去谈每一个客户。 
你说，态度和技巧哪个更重要？ 
    差不多吧，都重要。 
    不，态度永远比技巧重要。你看过这样一本书吗——《世界上到处是有才华的穷人》，有些人到处去追求签单的技巧，却从不去改变自己对待工作对待客户的态度。 
    我记得我自己签第一个单，那是2000年，我刚从中专学校毕业，在一家公司实习。 
学了三个多月吧，公司一直都没给我单独做设计的机会。直到第四个月，有一天，我下班比较晚，在公司里跑图，那时已经是十二月了，冬天，天黑得比较早，同事们都下班了，只有我自己在加班。六点多，来了一个客户，我接待了。因为是第一个客户，所以我非常认真，和客户一起到现场去测量，回到家时，都已经晚上九点了。 
由于客户说他工作比较忙，我想，那我就要用最快的速度为他服务。晚上我在家里，画了平面图，做好了预算，睡觉时，已经十二点了。第二天早上，我就给客户打电话，请他到公司来看方案和预算，客户很吃惊，说怎么那么快？我就说晚上加了一会班，知道他上午有时间，所以就想让他上午就能看到方案。客户很感动，到公司就交了订金。 
第二天，客户打电话说，他在一个地方看到一个方案，觉得很好，希望我参考那套方案来设计，可是他又说不出是在哪个地方，只记得是在一家超市里，有一个书架，好像是放在书架上的一本杂志。 
    下班后，我就骑着自行车，一个超市一个超市去找，一直找了十几个超市，才终于找到了他说的那套方案，已经是晚上八点多了。 
我向超市买了那本杂志，走出超市时，才发现外面下起了大雪，只好冒雪骑车回家，足足骑了四十多分钟，才到家，冻得我回家后半天都说不出话来。 
    然后，我就按照那套方案，做了一下调整，过了两天，客户过来看图，他很满意。当看到我手上包着纱布，就问我是怎么回事，我说为了找那本杂志，冒雪骑车在路上摔的。 
客户说，签单吧，就冲你这个认真的态度，我相信就不会错的。这是我签的第一个单，我知道这个单不是凭我的能力签的，而是凭我那股强烈的渴望签单的态度签的。 
    所以，你有这样认真的态度，我觉得那将是你一生的财富，态度比技能更重要。 
    真诚的态度可以感动一切客户！ 
    是的，我会记住这句话的！ 
刘佳这一次和王菲的谈话,让王菲感触很深。她觉得自己真是应该珍惜这样难得的机会，先把各项基本功都打好，而不是急于去做设计师，急着去签单。在工程部学习了五天的工料核算，王菲发现其实很多设计师在工料方面有着很大的欠缺，这几天一共审核了十个单，除了从总公司带来的设计师外，从本地招聘来的设计师所签的单，都有很大的问题。 
其一是预算丢项，不少设计师不是丢掉门上窗，就是丢掉护墙角；其二是造价不均，一个复杂造型的电视背景墙，报价是1500元，而一个仅用几张石膏板简单造型的背景墙，居然也还要1200元，双方的工料成本分别是600元和300元，这样就导致后者施工队的利润大大超过了公司规定的范围，同时具有蒙蔽客户的嫌疑。但是，有些方案比较复杂，施工难度很大，因此工料成本就会很高，但预算却和平常项目一样，这样就导致工队利润降低。 
这说明什么问题？ 
    就是设计师根本没有成本概念，也不懂具体的工艺细节。由于现代家装，设计和预算基本上都是设计师一个人做，没有专门的预算师，所以设计师就必须加强成本核算的培训。 
    同时，王菲还对施工实际成本做了一下对比，又发现工艺细节不懂的设计师，会在施工中给工人造成相当大的施工难度。 
所以，接下来的五天，王菲学习开工流程时，就格外注意现场的施工细节，同时还到一些已经进入施工中期的工地去现场学习。 
    对照设计图纸，王菲将工人的施工流程和施工手法都一一做了记录，有些方案，王菲自己先在家里将施工流程和施工手法模拟出来，然后到现场与工人实际操作进行对比，从中王菲又学到了很多具体的施工细节。 
十天结束了，王菲又要求继续在工地学习施工，直到每一个设计方案，王菲都能清楚地通过自己模拟施工做出来，并与现场施工确认无误，时间已经到了9月15号了。 
    9月16号，王菲又要求到售后服务部去学习三天，本来以为售后服务部没什么可学的，不过是给客户打打回访电话，接受客户电话投诉，安排工人去维修等，没想到，售后服务中居然又发现了很大的问题。 
售后服务部有四本档案，分别是《洽谈期客户跟进记录》、《施工期客户跟进记录》、 
《保修期客户跟进记录》、《客户投诉记录》。 
    每一个记录都记载了设计师（销售员）与客户之间的沟通次数和结果。 
    王菲发现，老设计师们在洽谈期，每个客户平均都要跟进10次以上，直到客户签单为止。只要客户装修还没确定，他们就会一直跟进下去，装修签单后，有的老设计还追问其主材及配套的订购情况。 
有些单一直跟了近两个半月，所以，老设计师的签单率能达到60%以上。而从本地招聘来的设计师，洽谈期一般只跟进5次左右，签单率不到40%；对于主材套餐的销售就更不如老设计师了，老设计师的主材销售率达到80%，而他们却只有40%。 
    施工期间，老设计师平均五天左右就上工地现场去查看，一个工程至少要走访工地8次。本地设计师一般只去现场三四次。 
经过对比，走访工地达到8次的，现场施工中出现的问题仅为5%，而走访5次以下的，问题概率在10%。 
    同时，老设计师签单后，在施工期间一直与客户保持密切的电话联系，平均电话回访客户10次以上，陪同客户考察工地5次以上，陪同客户市场采购2次以上；而本地设计师电话回访平均不到5次，最高不到8次；陪同客户考察工地不到2次，陪同采购不到2次。 
施工结束后，客户对老设计师的满意率达到90%，而对本地设计师只有70%。 
    有些客户会为公司转介绍新客户，从7月中旬到9月中旬，老设计师服务的客户共转介绍21个，签单16个；本地设计师服务的客户共转介绍16个，签单9个。 
    这说明什么问题？就是老设计师善于与客户保持密切联系，客户满意率高，转介绍率也高，工地问题较少。 
由于公司开业不久，很多工地都还没完工，所以售后的投诉电话不太多。但从总体看，老设计师的工地按期竣工率达到70%，本地设计师只有40%，多数都要拖后三五天才能正式完工。目前完工的工地已经有20个了，老设计师售后回访平均已达到2次了，而本地设计师基本上还没有对客户进行回访。 
这三天的售后服务学习，对王菲来说，太重要了，她深切地意识到，与客户保持密切关系的重要性，不仅能提高签单率，提高客户的满意率，还能带来很多新的客户。 
    作为一个优秀的设计师，不仅要是家装知识专家，设计高手，还要是客户沟通专家，施工控制专家。一个优秀的设计师，不仅要能签单，而且还要能让工地顺利地完工！ 
回到家里，王菲利用自己的EXCEL基础，设计了一个《签单跟进系统》，她决定要对自己即将服务的客户进行全程细致入微的跟进，因此，她将这个《签单跟进系统》分为五个部分：洽谈期跟进、工程施工跟进、售后服务跟进、工期跟进、转介绍客户跟进。 
    正是这套王菲自己开发的《签单跟进系统》，日后助王菲成为公司一流的签单高手！ 
关于王菲自己开发的《签单跟进系统》，详见附件《王菲之灵》！ 
9月10号，王菲领到了她8月份的工资3600元。一开始王菲简直不敢相信，怎么会这么多，我还没做设计呢！原来，刘佳在给她的感谢信中说，七月份她联系的客户，到八月份还有六七个签单了，同时，她在工地学习时拉来的客户，也有三个签单了，还有两个交了订金，估计九月份还有机会。同时，销售主材也有提成，虽然不高，只有1%，但九万元的主材套餐销售额也就有900元的工资。 
王菲很开心，第一次领到这么高的工资。不仅如此，刘佳还在感谢信中说： 
    王菲，你是我们公司最优秀的员工之一，你的勤学精神将是我们公司全体员工的学习榜样！更为难得是你的敬业精神，你每到一个小区，无论是学习工艺时期，还是学习施工流程，你都主动地去联系客户，为公司增加不少新的客户资源，我为有你这样的员工而骄傲！ 

9月10号晚上，公司举行“8月份工作总大会及员工联欢晚会”，会上通报了大海装饰8月份的工作业绩，签单41个，签单额突破140万元，主材套餐销售328万元，取得了很好的开门红！总公司为此奖励本公司2万元，而这2万元本公司将它作为员工购房基金，今后本公司如果每月营业额能突破150万元以上，将拿出1%增加到员工购房基金当中。 
凡是在本公司工作1年以上者，想要在本市购买住房，公司将从员工购房基金中，为其提供1万元的无息资助贷款。 
    我们都是为别人设计住房的，但很多人却没有机会为自己设计住房，只是“为他人做嫁衣裳”。因此，我们这个购房基金，将帮助我们实现自己的家庭梦想！ 
    刘佳这个信息一发布，全场欢声雷动！ 
接下来颁发8月份各项奖励。 
    “签单之星”——王丹，共计签单26万元，销售主材25万元，列第一奖励现金3000元。 
    “哦！”有人发出羡慕的尖叫！ 
    “服务之星”——王丽，奖励现金500元。 
    “业务之星”——董飞（业务员），签单5个共计18万元，列第一奖励现金500元 
    …… 
    “学习之星”——王菲，奖励现金200元。 
    …… 
各位同事，奖项已经发完了。我们不是光奖不罚，各位在工作中违纪违规的，都要接受罚款，但罚款我们已经在工资中扣除了，这里就为罚款的每个人留点面子，不再点名了，大家说好不好？（刘佳发言） 
    好，刘经理太英明了！ 
    我爱刘佳！ 
    哈哈哈…… 

转眼，王菲来到大海装饰已经两个多月了，这两个多月，她不仅学到了更多的家装知识，也充分感受到一个家装界名牌公司的企业文化。她深深地爱上了大海装饰，她也和王丽一样，对自己所在的大海装饰，感到无比的骄傲，她相信，只有这样的公司才是家装消费者最好的选择！在这个公司，她拥有无比的自信，她重拾起自己的梦想，并相信梦想定能成真，人生可以把握！ 
9月18号傍晚，刘佳找到王菲： 
    王菲，这一段时间学习怎么样？想不想成为一个真正的设计师？ 
    想！ 
    有自信吗？ 
    有！我非常自信，因为我相信大海装饰，相信公司的产品和服务，相信刘经理的管理技巧和经营艺术，也相信我自己的努力和能力！ 
那好，明天你就正式到设计部报到，希望你即将成为大海装饰下一个“签单之星”！ 
    没问题！ 
    送你一本书吧，回去好好看看。 
    好的。王菲接过刘佳送她的书，只见封面上写着几个字：设计生活 !!